Assistenza clienti su Facebook

Si parla sempre più di Social Customer Care cioè assistenza ai clienti sui social network.

I dati forniti da Socialbakers per il primo quadrimestre del 2014 indicano che le aziende sono sempre più devote ai Social Media. Facebook e Twitter sono le piattaforme più usate per dare assistenza ai propri clienti.

Ma qual’è il tasso di risposta alle domande fatte dai seguaci?

A livello globale, le aziende presenti su Facebook rispondono in media con un tasso di 65%. Un dato in notevole aumento dall’anno 2013.

Dati  maggio 2014 tasso risposta aziende social media

I dati del mese di maggio 2014 indicano che in Italia le 5 aziende che rispondo di più alle domande dei fan sono le Poste e le compagnie di telefonia Wind, Tim, Telecom e Vodafone che hanno una media di 95% di tasso di risposta. E’ un dato molto alto rispetto alla risposta media delle aziende italiane che è di 61%.

Maggio 2014 Social Marketing analisi italia

Quali sono i vantaggi del social customer care? Innanzitutto aumenta la credibilità e fidelizza il cliente ma può essere usato anche come una raccolta di richieste che possono aiutare a risolvere eventuali problemi e migliorare il prodotto o i servizi. Si possono sfruttare i suggerimenti dei propri follower per poter creare nuovi prodotti o servizi invece di usare le tradizionali analisi di mercato.

post poste italiane facebook

Le poste e gli operatori telefonici rispondono a domande di ogni tipo, da informazioni sui prodotti ai reclami. Le risposte variano come tempistica e sono quasi sempre positive e complete in qualsiasi circostanza. Non si deve mai rispondere in modo negativo ai reclami.

A breve torneremo con un approfondimento sull’argomento del Customer Care e gli operatori telefonici.